— Grundidén är att vi ska kunna ge svar på alla frågor som kommunen hanterar, säger Björn Johannisson, konsumentrådgivare och telefonist.

Via kontaktcentret ska man få all basinformation om frågor som är kopplade till kommunal verksamhet.

— Det kan vara mycket varierande frågor om exempelvis när man får elda, vilken hårdhet vattnet har eller hur man söker barnomsorg, berättar Björn.

Dubbla roller

Att ge information och hjälpa människor är något som Björn trivs med. Han gick en kurs hos konsumentverket för blivande konsumentrådgivare. Idag kombinerar han rollerna konsumentrådgivare och telefonist. Arbetsuppgifterna varierar mycket. Ofta handlar det om att Björn ställer motfrågor till kunden.

— Undrar kunden om affären haft rätt angående en vara som hon inte fått lämna tillbaka, ställer jag motfrågor som: Står det på kvittot att det är två veckors öppet köp? Jag refererar sedan till konsumentköplagen och rekommenderar kunden att agera utifrån vad lagen säger.
Men jag berättar bara hur kunden ska gå vidare jag tar aldrig över ärendena, poängterar Björn.

En snäcka i varje öra

Alla som arbetar har en snäcka i sitt vänstra öra för inkommande samtal. Björn är synskadad och har därför även en snäcka i sitt högra. Alla ord som står på skärmen översätts av en skärmläsare som med hjälp av talsyntes gör det möjligt för Björn att höra allting som hans medarbetare läser på skärmen.

— All information du får ta till dig med hjälp av ögonen lyssnar jag mig till. Den nya tekniken har lett till ett stort lyft säger Björn.

100 samtal om dagen

Man förstår att det ligger lång tids träning att kunna besvara de hundra samtal som han handlägger varje dag. Björn försäkrar att det är en träningssak att höra sig till informationen istället för att läsa sig till den. Med en snäcka i varje öra, två röster parallellt, söker han informationen och svarar på kundens fråga.

Björn visar hur han kan dra upp hastigheten i programmet.

— Jag skulle aldrig stå ut med att orka lyssna till rösten långsammare, säger Björn när den uppskruvade rösten låter som Kalle Anka på grund av den höga farten.

Det var inte svårt för Björn att lära sig den tekniska biten. Innan tiden på kontaktcentret arbetade han länge med att lära ut till andra hur de kan använda datorerna i sitt arbete.

Nya uppgifter där den pedagogiska ådran efterfrågas

Innan Björn fick sin näthinnesjukdom arbetade han som mellanstadielärare. I samband med att hans syn försvagades blev det svårare för Björn att jobba som mellanstadielärare. Samma period efterfrågades hans datavana och intresse för IT till ett projekt som handlade om att utbilda alla blivande IT assistenter till skolorna.

— Det var tragiskt att behöva släppa ungdomarna. Att få utbilda inom IT var en räddningsplanka för att få fortsätta att arbeta med pedagogiska frågor. Idag saknar jag gruppdynamiken som uppstår i en grupp. Där blir vi vuxna aldrig riktigt vuxna. Vi är alla olika som gör att det blir en speciell gruppdynamik något man får uppleva som lärare, säger Björn.

Björn får inte utlopp för sin pedagogiska ådra på samma sätt längre eftersom han inte arbetar med grupper, även om han dagligen har nytta av förmågan att tänka pedagogiskt.

— Jag har fått bära med mig det pedagogiska in i den nya rollen. Jag kan berätta för kunden hur man hittar informationen själv. Får man kunden att själv försöka har man hjälpt till på ett sätt som får informationen att bestå, den lever vidare i den personen som nästa gång kan hitta själv, förklarar Björn.

I samma situation som kunden

— Kunden och jag ser inte varandra, därför befinner vi oss i en likvärdig situation oavsett mitt funktionshinder. Jag kan ju modulera min röst och på så sätt få fram nyansskillnader men ingen som arbetar här kan läsa av kroppsspråk i kontakt med kunden, berättar Björn.

Precis som på många andra arbetsplatser sker regelbundna möten. Björn påpekar att det mer är personlighet som styr hur man upplever mötessituationen. Han är själv en mycket pratglad person under mötena men poängterar samtidigt att det är extra viktigt för honom med en rak och direkt information när ett budskap ska föras fram.

— Jag kan inte läsa ansiktsuttryck därför är det extra viktigt med en rak kommunikation, förklarar Björn.

Att eliminera hinder

Något som Björn måste tänka mer på än sina seende arbetskamrater är att allt ska kunna återfinnas på rätt ställe. Att ha ett systematiskt och strukturerat arbetssätt blir därför extra viktigt.

— Att rädda vardagen, så att det inte blir en kamp. Jag måste arbeta för att eliminera hinder. Att se till att saker hamnar på rätt ställe. Det är jag som har det yttersta ansvaret att jag får den hjälp jag behöver, säger han.

Björn som inte kan skriva de klassiska komihåglapparna har istället tränat upp sitt minne.

— Ibland kan jag hjälpa min omgivning tack vare att jag har den förmågan. När vi ställer ut frågorna i rummet för att se om någon kollega har ett snabbt svar händer det då och då att jag har svaret i minnet och därför är snabbast med att kunna hjälpa en kollega.

Björn berättar att oavsett vad han jobbar med får han hjälp av sina kolleger.
Både yrkesrollen och funktionshindret gör det extra viktigt att ha mod och att våga.

— I min yrkesroll är det en utmaning att kunna hjälpa kunden så långt som möjligt. Jag upplever det som positivt att kunna spänna min båge och tänka; hur långt kan jag hjälpa kunden den här gången innan jag skickar frågan vidare, betonar Björn.
Text och foto: Kerstin Eriksson, Arbetsförmedlingen